“Vivement que le ‘e’ d’e-commerce disparaisse!”

Cis Scherpereel, coach en e-commerce

Cis Scherpereel, coach en e-commerce

Comment s’en sortent les retailers belges en matière d’e-commerce? Cis Scherpereel est bien placé pour répondre à cette question. En tant que coach en e-commerce, il sait mieux que quiconque où notre petit pays en est dans ce domaine. “Pour mettre en place une stratégie d’e-commerce, il faut s’entourer de toute une équipe. Une seule personne ne suffit pas.”

Comment le retailer belge moyen se débrouille-t-il en matière d’e-commerce?
Cis Scherpereel: “Certains détaillants s’en tirent très bien. Ils ont fait le plus dur et peuvent enfin, après plusieurs années, profiter de la rentabilité de ce canal. Pour certains retailers, le webshop est même devenu le ‘magasin le plus performant’. Un tel résultat ne s’obtient pas du jour au lendemain. Une vision claire et un plan d’exécution bien conçu ne sont pas non plus des gages de succès. Beaucoup se contentent encore de créer un webshop et de l’intégrer de manière transparente à la logistique et aux flux techniques existants. Les processus de changement que cela implique sont très lourds. En optant pour une approche pragmatique, le commerçant s’engage dans un processus d’apprentissage continu qui lui permet de s’adapter aux nouvelles attentes de ses clients. C’est la meilleure solution. Il ne suffit toutefois pas d’observer et d’écouter. Il faut également mettre les leçons apprises en pratique. La rapidité d’exécution laisse malheureusement encore souvent à désirer.”

Quelles sont les principales ‘menaces’ qui empêchent encore certains de sauter le pas?
Cis Scherpereel: “Le développement d’une activité de vente en ligne florissante nécessite de gros investissements. Il ne suffit pas d’ouvrir un e-shop, loin s’en faut. De nombreux défis se posent en termes de logistique, de service à la clientèle, de photographie, de copywriting et de traduction, d’aspects juridiques, d’emballages, de marketing en ligne, et j’en passe. Les détaillants espèrent souvent trouver la perle rare capable de maîtriser tous ces domaines de compétence et de connaissance, souvent nouveaux, alors qu’en fait, c’est de toute une équipe dont ils ont besoin. En s’y prenant bien, il est possible d’instaurer un système global au sein duquel les magasins physiques et le webshop œuvrent en synergie. Ceux qui réduisent l’e-commerce à l’ouverture d’un webshop n’ont vraiment rien compris.”

Quelles sont les difficultés liées à l’intégration de l’e-commerce dans la logistique d’un magasin physique?
Cis Scherpereel: “La logistique est une chaîne dont la solidité dépend du maillon le plus faible. Rien ne sert toutefois de se poser trop de questions. Mieux vaut laisser le service à la clientèle intervenir en cas de problème. Il n’est pas nécessaire de prévoir un processus pour chaque scénario possible et imaginable. L’essentiel est d’être capable de réagir rapidement et d’offrir au client des solutions témoignant du professionnalisme de l’organisation. La communication à destination du client est donc très importante, à plus forte raison lorsque les choses menacent de ne pas se dérouler comme prévu.”

Quels écueils faut-il éviter lors du lancement d’un webshop?
Cis Scherpereel: “L’e-commerce n’a pas une rentabilité immédiate. La machine a besoin de temps pour se mettre en route. Une gestion budgétaire à courte vue s’avère par conséquent risquée. Je recommande de formuler un plan sur trois ans et de se rapprocher progressivement de l’idéal visé. Le succès se construit petit à petit en tirant des enseignements de la pratique et pas seulement à partir des belles idées formulées en salle de réunion. Bon nombre de projets d’e-commerce ne rapportent pas le moindre euro les trois premières années. Il faut du temps pour démarrer, mais une fois la machine lancée, il faut fournir moins d’efforts pour accélérer le mouvement.”

Comment voyez-vous l’avenir de l’e-commerce?
Cis Scherpereel: “J’espère que le ‘e’ d’e-commerce finira par disparaître. Cela voudrait dire que les entrepreneurs ne le considèrent plus comme une activité à part, mais l’intègrent de manière transparente dans leur organisation. Il n’y aura alors plus de démarcation entre les canaux de vente physique et digital.”