Nouvelle hausse du manque à gagner

thxej4qlyuEntre juillet 2014 et juin 2015, les commerçants belges et luxembourgeois ont vu leur perte de revenus augmenter considérablement à la suite d’erreurs administratives, de vol en magasin, de fraude par les fournisseurs et fraude interne. Christophe Lebegge (Gunnebo) : « La plus grande progression enregistrée depuis que le Centre for Retail Research a publié il y a 14 ans son premier Global Retail Theft Barometer. Ce rapport révèle aussi que le manque à gagner est en hausse partout en Europe (environ +8%). Au niveau mondial, la perte a augmenté de 6%, ce qui représente 88,8 milliards d’euros ou 1,45% du chiffre d’affaires total du commerce de détail – la Belgique est donc bien dans la moyenne. »

La criminalité en magasin coûte des millions au secteur. Christophe Lebegge: « Ce qui signifie aussi que tout le monde paie, tant pour la perte directe engendrée par les ‘petits’ vols à l’étalage que pour les mesures de prévention et systèmes de sécurité. L’an dernier est venue s’y ajouter la réalité de la menace terroriste qui a coûté aux commerçants bruxellois pas moins de cent millions d’euros en une semaine. Plus de sécurité et d’efficacité s’imposent donc, que ce soit au niveau des fonds, des marchandises et des personnes. »
Robert Verhulst (Bosch Security Systems): « Il faut opérer ici une distinction entre safety et security. Le distributeur doit veiller à ce que le personnel et les visiteurs puissent séjourner dans son environnement en toute sécurité. Il est ici question de safety. Ensuite, on a la security, qui est liée à la protection des avoirs et la prévention des pertes. C’est l’histoire de Tom et Jerry, le chat qui essaie de jouer au plus fin avec la souris, et vice-versa. »

Terrorisme et bandes
Il est évidemment indéniable que le terrorisme est un des thèmes les plus abordés. Arnaud de Turck (Securitas): « Nos agents sont formés en la matière et nous dispensons aussi des formations à ce propos. D’autre part, l’agression dans un magasin, par exemple, à l’égard du personnel (notamment à la suite de (d’une tentative de) vol ainsi que vis-à-vis d’autres clients est un sujet chaud. Je veux ici établir directement un lien avec l’hospitalité. L’agent de sécurité est souvent la première personne que voit le client. Ce qui explique notre focus sur ‘le sourire’ et le fait que nous recourions aussi à des agents féminins.
« Ensuite, les gens pensent surtout à des bandes et voleurs professionnels », poursuit Tom Symons (Profit Protection Services). « Un problème de tout temps qui n’a pas changé. Au contraire même: il ne fait qu’augmenter. Ensuite, il y a un certain nombre de thèmes moins connus qui constituent toutefois un problème tout aussi important en termes de chiffres. Le vol via le selfscan ou via un caddie par exemple. Il y a même des gens qui sortent avec un caddie bien rempli en passant par une caisse sans caissière ou par l’entrée. Combiner le source tagging, des caméras intelligentes et des caddies intelligents serait une solution. »

Fraude interne
Arnaud de Turck: « Le vol, tant interne qu’externe, reste un défi. En plus, il est frustrant pour le distributeur de voir qu’il y a parfois si peu de suivi et que les individus ne sont pas toujours punis. Nous remarquons aussi une progression de la fraude organisée et de la fraude interne: des responsables en magasin abusant de l’accès qui leur est accordé aux systèmes de caisse, les faux retours, le manque de contrôle des livraisons, etc. De nombreux efforts sont déployés pour s’attaquer à ce problème mais comme il s’agit du propre personnel, ce n’est pas toujours facile.
Bas Gielens (A&E Security): « Un commerçant n’aime évidemment pas entendre que son personnel vole, alors que nous savons que cela arrive beaucoup plus souvent qu’on ne le pense. C’est une discussion difficile. Voilà pourquoi, depuis deux ans, nous proposons la solution de data mining Retail 20/20. C’est un logiciel d’exception basé sur le web qui identifie et rapporte automatiquement les opérations frauduleuses, les erreurs d’exécution, les vols et autres anomalies. Le tableau de bord montre en un clin d’oeil où et dans quel magasin sont accusées les pertes, y compris une liaison vidéo.

Phénomène de ‘complaisance’ a progressé
De même, nos interlocuteurs ont été frappés de constater à quel point le phénomène de ‘complaisance’ a progressé. Tom Symons: « Il s’agit de laisser passer des clients amis et membres de la famille à la caisse. Cela peut aller très loin. Chez un de nos clients, nous avions par exemple constaté des divergences lors de certaines journées. Il s’est avéré qu’un des membres du personnel déconnectait une série de solutions. Malheureusement, en Belgique, aucune base de données de ces membres n’est tenue à jour. La personne quitte le magasin pour, peu de temps après, faire la même chose ailleurs.
Robert Verhulst: « Le retail crime n’est donc pas seulement une menace externe mais aussi une menace qui vient de l’intérieur, où un ‘associé’ en service, organisé ou pas à une assez grande échelle, rejoint un magasin ou une chaîne dans le but de voler ou de frauder. Cette forme de criminalité est au départ difficile à tracer. Les distributeurs doivent donc être bien conscients de l’endroit où résident exactement les dangers pour ensuite pouvoir prendre les bonnes mesures. Je suis convaincu que la technologie joue ici un rôle important. »

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